StädteRegion Aachen. „Als ehrenamtliche Ombudsfrau ist der Balanceakt zwischen Nähe und professioneller Distanz eine der größten Herausforderungen meiner Tätigkeit“, erklärt Brigitte Hinkelmann. Gemeinsam mit dem ebenfalls ehrenamtlichen Ombudsmann Kunibert Matheis kümmert sie sich um die Sorgen und Nöte der Menschen, die Pflege-, Wohn- und Betreuungsangebote in der StädteRegion Aachen in Anspruch nehmen. „Besonders berührt haben mich Gespräche, in denen deutlich wurde, wie groß die Abhängigkeit von funktionierenden Strukturen ist. Gleichzeitig habe ich erlebt, wie schon kleine Schritte – ein geklärtes Missverständnis, ein ernst genommenes Anliegen – spürbare Entlastung bringen können“, so Hinkelmann. Kunibert Matheis nickt zustimmend. Er weiß, dass es viel Sensibilität und Geduld erfordert, zwischen unterschiedlichen Interessen zu vermitteln. Die Bandbreite der Ombudstätigkeit und die damit verbundenen Herausforderungen werden schnell deutlich, als die beiden von Fallbeispielen aus dem vergangenen Jahr berichten.

So war beispielsweise ein hochwertiges Musikinstrument des Bewohners eines Pflegeheims - mit erheblichem ideellem und materiellem Wert – ohne vorherige Information oder Zustimmung entfernt und entsorgt worden. „Wir erleben oft, wie sensibel der Umgang mit persönlichem Eigentum von Nutzerinnen und Nutzern ist. Fehlende Kommunikation und nicht dokumentierte Absprachen führen zu erheblichem Vertrauensverlust bei den Angehörigen“, erklärt Matheis. Das gilt auch für Diebstähle in Einrichtungen. „Diese sollten immer zur Anzeige gebracht werden, um die Sachverhalte aufzuklären und die Rechte der Betroffenen zu schützen. Das fördert Transparenz und Vertrauen“, sind sich Matheis und Hinkelmann einig.

Sie kommen ins Spiel, wenn es unter Bewohnerinnen und Bewohnern von Altenheimen Streit gibt, Angehörige mit der Arbeitsweise von Einrichtungen nicht zufrieden sind oder es zwischen Personal und zu Betreuenden kracht. „Zuletzt hatten wir einen Fall, wo der Bewohner einer Einrichtung im Bett geraucht und sich in einem AirFryer auf dem Zimmer etwas zu Essen gemacht hat, sodass die Feuerwehr alarmiert wurde. So etwas kann auch weitreichende rechtliche Folgen haben“, verdeutlich Matheis den Ernst mancher Situationen. In einigen Fällen stellt sich durch die Intervention der Ombudspersonen auch heraus, dass nicht das fachliche Handeln der Einrichtung im Mittelpunkt der Kritik der Angehörigen steht, sondern vielmehr die Frage, wie Informationen vermittelt und Sorgen aufgenommen wurden. „Erschwerend kommen manchmal unklare Zuständigkeiten und sprachliche Barrieren hinzu. Es gibt Menschen in Situationen, in denen man sie einfach nur umarmen möchte, aber wir müssen natürlich versuchen, professionell zu helfen“, erklärt Brigitte Hinkelmann. Kunibert Matheis bietet Hilfesuchenden auch oft an, „Platt zu mullen“. Ein Eisbrecher, der immer für leuchtende Augen sorgt.

Insgesamt betreuen die Ombudspersonen über 100 Einrichtungen in der StädteRegion Aachen. Für besondere Leistungen bei der Unterbringung und Versorgung von Bewohnerinnen und Bewohnern verleihen sie ein Gütesiegel. Dafür werden verschiedene Richtlinien geprüft in Kategorien wie Hygiene, Mitbestimmung, Serviceleistung, interkulturelle Aspekte, Freizeit, Essen und Trinken, Personalfürsorge oder Begleitung am Lebensende. Alle zwei Jahre findet ein Regelbesuch in jeder Einrichtung statt. Die Ombudspersonen bieten zudem jeden Mittwoch von 10 bis 12 Uhr eine persönliche Sprechstunde im Haus der StädteRegion (Zollernstraße 10, 52070 Aachen) an und sind ansonsten per E-Mail unter ombudsperson@staedteregion-aachen.de und telefonisch unter 0241/ 5198 5424 erreichbar.